blog
Hanya tersedia dalam
Bahasa Indonesia
Pelayanan Prima Adalah: Pengertian Menurut Para Ahli, Tujuan dan Contohnya

Tri Haryadi

21 Okt 2021
9 menit baca

Article Banner

Pelayanan prima adalah bentuk pelayanan maksimal yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau lembaga untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Pelayanan prima juga kerap diartikan sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima terdiri dari banyak macam, tergantung jenis bisnis yang Anda kelola.

Jika perusahaan Anda fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima yang diberikan bisa berbentuk peningkatan kualitas produk, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

Apa Itu Pelayanan Prima?

Service Excellent atau pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan.

Banyak yang menilai jika pelayanan prima hanya dibutuhkan untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau unit pelayanan masyarakat saja. Padahal, kehadiran pelayanan prima penting untuk semua perusahaan, termasuk mereka yang bergerak di bidang produksi.

Namun, bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda. Pada perusahaan atau lembaga yang memproduksi sebuah produk, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi.

Dalam memberikan pelayanan prima, perusahaan atau lembaga hendaknya tetap mengacu kepada tiga konsep utama pelayanan prima, yakni:

● Sikap atau Attitude, yang diwujudkan dalam bentuk sikap yang ramah dan tanggung jawab terhadap produk atau layanan yang diberikan.

● Perhatian atau Attention, yang diwujudkan dalam bentuk perhatian terhadap pelanggan atau masyarakat yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

●Tindakan atau Action, yang diwujudkan dalam pemberian layanan secara maksimal. Misalnya menghadirkan produk berkualitas tinggi, dan siap menerima atau menyelesaikan komplain atas produk atau jasa yang kurang memuaskan pelanggan.

Dengan kata lain, pelayanan prima bisa dikatakan sebagai komitmen dari perusahaan atau lembaga untuk menghadirkan layanan atau produk berkualitas tinggi, dan siap menyempurnakan pelayanan atau produk demi terciptanya kepuasan pelanggan

Pelayanan Prima Menurut Para Ahli

Menurut penulis dan pakar manajemen bisnis, Ni Wayan Suwithi, pelayanan merupakan aktivitas melayani atau pemberian layanan yang diberikan seseorang dengan segenap kemampuannya, kepada orang lain dalam konteks berhubungan, berinteraksi, atau bersosialisasi.

Sementara, pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau lembaga kepada pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal sesuai dengan prosedur pelayanan yang berlaku.

Sementara menurut Judiari, dalam Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia, pelayanan prima atau Service Excellence merupakan sebuah aktivitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk yang lebih spesifik, seperti:

● Melakukan perbaikan kepada barang atau produk yang rusak atau cacat.

● Memberikan pelayanan yang menyenangkan kepada pelanggan.

Sedangkan menurut Khairul Maddy, dalam Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Service Excellence merupakan layanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan mereka.

Dengan kata lain, pelayanan prima bisa disebut sebagai aktivitas melayani sesuai dengan cara mewujudkan sebuah produk atau jasa yang memenuhi standar kualitas, sesuai dengan harapan dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan atau masyarakat luas.

Pendapat yang tidak kalah menarik datang dari Pratomo & Shaff, yang menjelaskan jika pelayanan prima merupakan kepedulian sebuah perusahaan atau lembaga kepada pelanggannya.

Dengan kata lain, pelayanan prima pada dasarnya merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh sebuah kelompok, dalam hal ini perusahaan, kepada pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit oriented).

Sementara untuk organisasi non-profit, seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman kepada masyarakat luas.

Pelayanan Prima Menurut Para Pebisnis

Atep Adya Barata, dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar pelayanan prima, membagi beberapa kriteria pelayanan prima dari segi pelaku bisnis, diantaranya adalah:

●       Pelayanan prima merupakan upaya menempatkan pelanggan sebagai mitra.

●       Pelayanan prima merupakan upaya untuk membuat pelanggan merasa tenang.

●       Pelayanan prima merupakan upaya pelanggan dengan ramah, cepat dan cara yang tepat.

●      Pelayanan prima merupakan upaya pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

● Pelayanan prima merupakan kepedulian perusahaan kepada pelanggan dengan tujuan utama memberikan rasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan.

● Pelayanan prima merupakan upaya pemberian layanan secara optimal dengan tujuan utama demi menghasilkan kepuasan pelanggan.

●  Pelayanan prima merupakan upaya pemberian layanan terpadu kepada pelanggan demi meraih tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Dalam buku tersebut dijelaskan jika pengertian pelayanan prima yang disebutkan di atas merupakan definisi pelayanan prima yang berasal dari para pelaku bisnis yang bergerak di berbagai bidang usaha, mulai dari jasa, produksi, penjualan, dan lainnya.

Menurut Khairul Maddy, dari sejumlah definisi tentang pelayanan prima, hampir semuanya mengerucut kepada tiga hal pokok, diantaranya:

●      Bentuk usaha maksimal untuk memenuhi harapan pelanggan.

●      Perbaikan kualitas produk atau jasa yang kerap mengalami perubahan.

●     Peningkatan kualitas produk dan layanan, dengan cakupan perbaikan proses produksi produk atau jasa, perbaikan produk, perbaikan sumber daya manusia dan perbaikan lingkungan.

Sementara untuk kualitas yang merupakan titik sentral dari pelayanan prima, merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk atau jasa, sumber daya manusia, dan lingkungan yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Tujuan Pelayanan Prima

Secara garis besar pelayanan prima bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan agar mereka kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, dengan tujuan utama meraih kepercayaan dari masyarakat atau konsumen, dan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Selain tujuan yang bersifat umum, pelayanan prima memiliki tujuan lain yang bersifat khusus, yakni:

● Menghadirkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar pelayanan yang berbasis pada kepuasan pelanggan.

● Memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan terkait produk yang dibutuhkan, sekaligus membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapinya.

● Untuk menghindari terjadinya aduan atau tuntutan terkait produk atau jasa yang ditawarkan, baik secara hukum maupun secara norma masyarakat.

● Menumbuhkan rasa bangga, loyalitas dan selalu merasa diperhatikan oleh perusahaan atau lembaga penyedia produk atau jasa tersebut.

Jika tujuan pelayanan prima telah tercapai, perusahaan atau lembaga tersebut tidak perlu bekerja keras dan tidak perlu repot lagi dengan sederet aktivitas promosi. Tugas mereka hanya menjaga dan terus meningkatkan kualitas pelayanan saja.

Selain itu, berikut merupakan beberapa manfaat lainnya yang akan didapat jika perusahaan atau lembaga sudah berhasil menerapkan pelayanan prima.

● Manfaat bagi masyarakat, mereka akan mendapatkan produk atau jasa berkualitas tinggi, dan pelayanan yang mudah diakses dengan hasil yang maksimal.

● Bagi karyawan, mereka akan mendapatkan kepuasaan secara pribadi karena telah berhasil menghadirkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

● Bagi Pegawai Unit Pelayanan, mereka akan merasa bangga karena ikut terlibat dalam upaya menciptakan kesejahteraan masyarakat, dan meraih kepercayaan penuh dari masyarakat.

●Bagi lembaga atau unit pelayanan, mereka akan mendapat kepercayaan dari masyarakat, dan nilai kredibilitas yang tinggi.

●Bagi perusahaan, mereka akan mendapatkan keuntungan besar, dan pelanggan yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Pelayanan prima merupakan hal penting yang harus dihadirkan oleh perusahaan atau lembaga tertentu agar lebih mudah dalam meraih tujuannya masing-masing.

Contoh Pelayanan Prima Terhadap Konsumen atau Pelanggan

Pelayanan prima atau excellent service merupakan merupakan bentuk pelayanan maksimal yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau lembaga tertentu untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, menjaga kredibilitas, dan meningkatkan potensi keuntungan bagi perusahaan.

Konsep dasar pelayanan prima sendiri terbentuk dari 3 komponen utama, yakni:

Attitude atau sikap yang ditunjukkan kepada pelanggan, baik sebelum mereka bertransaksi, saat melakukan transaksi, hingga setelah melakukan transaksi. Sikap yang baik pun tetap wajib ditunjukkan saat mereka menyampaikan keluhan atau kritik.

Attention atau merupakan perhatian yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan. Misalnya dengan meningkatkan kualitas sebuah produk atau layanan, sambutan saat mereka datang atau ketika menghubungi via telepon dan lainnya.

● Action atau tindakan merupakan tindakan nyata yang diberikan sebagai bentuk komitmen perusahaan untuk menghadirkan produk berkualitas tinggi. Misalnya dengan melakukan inovasi, memberikan garansi, dan lainnya.

Sementara dari sifatnya, pelayanan prima terdiri dari dua jenis, yakni pelayanan yang bersifat langsung, dan pelayanan yang bersifat tidak langsung. Berikut merupakan beberapa contoh bentuk pelayanan prima yang diberikan perusahaan sesuai dengan sifat pelayanannya.

Pelayanan Bersifat Langsung

Pelayanan yang bersifat langsung merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga yang sifatnya bersentuhan langsung antara perusahaan atau lembaga dengan pelanggan tertentu atau masyarakat pengguna layanan tersebut.

Berikut contoh jenis pelayanan bersifat langsung:

● Perusahaan langsung menangani keluhan atau kritik terkait jenis layanan atau produk yang diberikan, misalnya dengan klaim garansi, memperbaiki gangguan atau cacat produk, hingga mengganti produk yang gagal fungsi.

●Perusahaan menyediakan unit khusus yang bertugas untuk mengatasi masalah yang dialami pelanggan, seperti tim operasional lapangan, service centre di lokasi yang strategis atau basis dari pengguna layanan perusahaan tersebut, dan lainnya.

●Perusahaan menempatkan karyawan yang bertugas untuk melayani keluhan pelanggan, menyambut pelanggan dan lainnya. Misalnya posisi call centre atau service centre, petugas keamanan, dan posisi lainnya.

Pelayanan Tidak Langsung

Pelayanan tidak langsung merupakan jenis pelayanan yang bersifat umum, tidak bersentuhan langsung dengan pelanggan atau masyarakat, namun efeknya bisa sangat besar, mulai dari meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan kepercayaaan masyarakat dan lainnya.

Berikut beberapa contoh jenis pelayanan yang bersifat tidak langsung:

●Menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau layanan dengan cara melakukan update produk, meluncurkan produk baru berdasarkan riset kebutuhan pasar, menyediakan produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau.

● Menghadirkan inovasi-inovasi pada produk baru yang disukai pasar, misalnya dengan menambahkan fitur baru pada produk yang baru diluncurkan, melakukan trik penjualan produk yang inovatif, dan promosi produk yang kreatif, inovatif, edukatif, dan menghibur.

●  Menghadirkan fasilitas kemudahan untuk menjangkau produk yang dipasarkan, misalnya dengan layanan antar barang atau delivery order, membuka cabang di wilayah tertentu yang jadi target pasar, memberikan opsi cara bertransaksi yang mudah dijangkau, dan lainnya.

Selain Itu, bentuk pelayanan tidak langsung bisa diberikan dalam bentuk menyediakan sumber daya manusia (SDM) berkualitas, menyusun SOP pelayanan, dan lainnya.

Pentingnya Pelayanan Prima

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan prima merupakan hal yang sangat penting untuk mendapatkan pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Dengan kata lain, pelayanan merupakan jualan utama yang harus diperhatikan dengan baik.

Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi perusahaan non-jasa. Meski hadir dalam bentuk yang berbeda, pelayanan prima tetap jadi hal yang wajib diperhatikan sebagai penunjang penjualan, sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi. 

Jika sudah berhasil menjaga kepercayaan pelanggan, secara otomatis loyalitas terhadap brand akan terbentuk, dan minat belanja akan tetap tinggi. Tidak hanya itu, pelanggan lama berpotensi jadi media promosi paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru.

Apakah artikel ini bermanfaat? Masuk untuk memberikan penilaian.
0
Nilai Keseluruhan
0
Jumlah Penilaian